传统在线下场景，当客户走进门店里，有经验的导购往往一眼就能总结出客户的典型特征，包含年龄范围、身材特征、风格偏好等，辅以互动引导，来获取客户的浏览意图、挖掘潜在需求，转化销售成单就更是轻车熟路了。

当场景搬到线上，即使导购已经通过个人微信或门店企微与客户加上好友，当导购尝试认识客户、想了解客户的喜好的时候，具体会遇到哪些挑战呢？

不少企业逐渐发现，导购不会线上互动及销售的问题就是「不认识客户」：

1、加好友后线上只能看到头像的昵称，也无法记起客户，频繁的群发消息反而伤害了客情关系，导致被客户删除；

2、即使在线下已经跟客户很熟悉，线上跟客户沟通也经常开不了口，缺少线上化的沟通技巧；

3、随着客户维护数量越来越多，客户的辨识、人性化运营越来越难；

4、基于纯微信聊天的销售，成交的过程并不比线下更轻松，无论是商品展示、下单、结算，都全靠导购人脑算、手动记，非常低效，且容易出错…

以上这这些卡点，是不少导购难于在线上交流并转化客户成交的原因。当导购直面客户需求时、临时再去找客户信息为时已晚，导购缺乏一个不会出错的「超级大脑」。

从数字化的刻画维度，可以大致建立以下四个维度的特征，用于刻画360度客户视图：

1、人口学特征：性别、年龄、生日、星座、地址、手机号；
2、消费统计特征：笔单价、客单价、购买过的商品偏好（尺码、颜色、材质、风格等）、品牌/品类偏好、消费折扣力度偏好；
3、会员属性特征：会员等级、积分、优惠券/码、储值余额/礼品卡、连接关系（短信/企微好友/公众号粉丝）、会员归属门店（首次注册）；
4、行为数据特征：浏览商品、网店搜索、咨询客服、领取优惠券、商品加购物车、下单未支付等等与购物偏好有关的行为；

案例Kappa

从2021年就投入做全渠道的用户运营。拉新过以后，与传统直接去做用户运营不同，他们在做会员数字化，因为以消费者为中心，你得认识他、知道他。所以Kappa累计梳理了56个标签组、343个标签值，给导购提供了非常全面立体的特征以便认识客户。

随着数字化技术彻底改变了消费者的购物场景和选择渠道，导购的“战场”也逐步从单纯的门店跟进转移到线上沟通，如何让导购更好地衔接线上与线下的工作内容，是企业核心需要解决的问题。